PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES PREVENTIVAS Y ACCIONES CORRECTIVAS RESPECTO A LA NORMA ISO 9001: 2008
La Norma mexicana especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, aplicables cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, y
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta norma mexicana son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta norma mexicana no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma mexicana a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capitulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de los clientes y los legales y reglamentarios aplicables.
En este trabajo solo se abarcaran los capítulos referentes al producto no conformante, a las acciones correctivas y acciones preventivas, así como mostrar un ejemplo de esto en alguna organización.
Capitulo 8.3: Control del producto no conforme.
La organización debe asegurarse que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Capitulo 8.5.2: Acción correctiva.
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4).
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Capitulo 8.5.3: Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4).
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
ANEXO:
Capitulo 4.2.4: Control de los registros.
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
EJEMPLO.
ARQUITECTOS DOUGLAS GILCHRIST B. Y CÍA
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES
CAPITULO DE LA NORMA 8.3
a) Prevenir su uso o entrega no intencionada
b) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.
c) Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente.
COORDINADOR SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
Los responsables por desarrollar esta actividad son el gerente, asesores comerciales, jefe de almacén y despachos, jefe de compras y jefe de recurso humano.
El coordinador del sistema de gestión de la calidad, es responsable de verificar que se cumple este procedimiento.
ALCANCE.
Aplica para el producto no conforme detectado, su tratamiento y disposición final.
CAMBIOS
Cuando se presentan cambios, los documentos deben ser revisados y actualizados por el coordinador del sistema de gestión de la calidad para luego ser aprobados o rechazados por la gerencia.
Se incluirá un formato que se llamará HOJA DE CAMBIOS. (FO-02), que consta de:
a) Código del documento.
b) Versión del documento.
c) Descripción del cambio.
d) Fecha del cambio.
e) Responsable de proponer el cambio.
f) Aprobación del cambio (si – no)
g) Observaciones.
h) Nombre y firma de quien aprueba el cambio.
DESARROLLO
Una no conformidad, es el incumplimiento de un requisito establecido por el cliente o el incumplimiento al sistema de gestión de la calidad implantado.
CORRECCION: Acción de tipo inmediato, tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada.
Se plantea un modelo de tratamiento de una no conformidad, con cuatro (4) posibles desviaciones permitidas:
- REPARACION: Tomar la actividad o producto no conforme y convertirla en aceptable para su utilización previa.
- RECLASIFICACION: Utilizar el producto no conforme en otra especificación que si sea aceptable.
- LIBERACION: Aceptar una actividad o producto no conforme cuando el daño es tan pequeño que no presenta riesgo o inconveniente grave. Esta liberación debe ser autorizada por el cliente cuando sea aplicable por el cliente.
- DESECHAR: Desechar la opción de uso, destrucción.
Cuando se presenta una no conformidad, esta se debe analizar. En el caso de que no se pueda adoptar ninguno de los tratamientos planteados por diversas circunstancias (REPARACION, RECLASIFICACION, LIBERACION, DESECHAR), se debe plantear automáticamente un plan de acción, (una acción correctiva) .
Después de aprobada y ejecutada el tratamiento planteado, por una autoridad competente, se debe analizar nuevamente el producto tratado, para verificar que cumpla con las especificaciones planteadas en un principio por el cliente.
Cuando se detecte un producto no conformen después de entregado el producto o servicio ó en su uso, éste se corregirá en el momento en que se detecte o que el cliente lo anuncie. Y se procederá a analizar la causa de la no conformidad, implementando una acción correctiva.
ANEXOS DEL PROCEDIMIENTO PRODUCTOS NO CONFORMES
PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA
CAPITULO DE LA NORMA 8.5.2.
a) Revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes.
b) Determinar las causas de las no conformidades
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
COORDINADOR SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
Los responsables por desarrollar esta actividad son el Gerente, ventas, licitaciones, recurso humano, compras
El coordinador del sistema de gestión de la calidad, es responsable de verificar que se cumple este procedimiento.
ALCANCE.
Cubre todos los procesos de la organización involucrados en la aplicación de las acciones correctivas para evitar que vuelva a ocurrir la no conformidad.
CAMBIOS
Cuando se presentan cambios, los documentos deben ser revisados y actualizados por el coordinador del sistema de gestión de la calidad para luego ser aprobados o rechazados por la gerencia.
Se incluirá un formato que se llamará HOJA DE CAMBIOS. (FO-01), que consta de:
a) Código del documento.
b) Versión del documento.
c) Descripción del cambio.
d) Fecha del cambio.
e) Responsable de proponer el cambio.
f) Aprobación del cambio (si – no)
g) Observaciones.
h) Nombre y firma de quien aprueba el cambio.
DESARROLLO
La acción correctiva a una actividad no conforme es buscar la raíz del problema, para eliminar así la causa de la no conformidad detectada.
La acción correctiva se toma para prevenir que la no conformidad vuelva a ocurrir.
Cuando el producto no conforme afecta el sistema de gestión de la calidad, al producto, al cliente y al proceso se debe analizar el tratamiento al producto no conforme o acción correctiva a la no conformidad.
La organización tiene una bitácora de quejas y reclamos de los clientes, en la cual se plasman todas las quejas y reclamos de los clientes sean vía escrita, telefónica o personal. El gerente periódicamente se reúne con los líderes de los procesos a analizar y a tomar planes de acción de las quejas y reclamos de los clientes.
ANEXOS DEL PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA.
PROCEDIMIENTO ACCION PREVENTIVA
CAPITULO DE LA NORMA 8.5.3.
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) Revisar las acciones preventivas tomadas
COORDINADOR SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
Así como las acciones correctivas son importantes, las acciones preventivas también son de gran importancia, ya que de éstas depende que se prevengan errores futuros que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad de la organización.
Por lo tanto es responsabilidad de todos los lideres de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Gerencia, licitaciones, compras, recurso humano.
ALCANCE.
Cubre todos los procesos de la organización involucrados en la aplicación de las acciones preventiva para evitar que vuelva a ocurrir la no conformidad.
CAMBIOS.
Cuando se presentan cambios, los documentos deben ser revisados y actualizados por el coordinador del sistema de gestión de la calidad para luego ser aprobados o rechazados por la gerencia.
Se incluirá un formato que se llamará HOJA DE CAMBIOS. (FO-01), que consta de:
a) Código del documento.
b) Versión del documento.
c) Descripción del cambio.
d) Fecha del cambio.
e) Responsable de proponer el cambio.
f) Aprobación del cambio (si – no)
g) Observaciones.
h) Nombre y firma de quien aprueba el cambio.
DESARROLLO.
La acción correctiva a una actividad no conforme es buscar la raíz del problema, para eliminar así la causa de la no conformidad detectada.
La acción preventiva se toma para prevenir que una no conformidad potencial o que ya a ocurrido en proyectos anteriores vuelva a ocurrir o ocurra.
Cuando el producto no conforme afecta el sistema de gestión de la calidad, se debe tomar un acción a la no conformidad.
La acción preventiva se toma para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra potencialmente indeseable.
Pueden ser fuentes de no conformidades potenciales:
– Análisis estadísticos: permiten llevar historia numérica.
– Planificación de proyectos: estudios con anterioridad del problema.
– Revisión gerencial: evaluación del sistema de gestión de la calidad.
– EN OBRA: darse cuenta del problema antes de llegar y decidir la acción preventiva a tomar
– La acción correctiva en un proyecto pasado puede ser una acción preventiva en el proyecto actual.
Después de identificar, proponer e implantar las acciones preventivas, a los resultados se analizan nuevamente, para verificar si fueron eficaces.
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