PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1 Objeto y campo de aplicación
El objeto de este procedimiento es describir la sistemática que se seguirá en el hospital Psiquiátrico y SME de Álava para la gestión de las no conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y reclamaciones del Sistema de la Calidad implantado en los procesos operativos y de apoyo sometidos a la norma ISO 9001:2000.
2 Definiciones
Producto/Servicio no conforme:
Todo aquel producto o servicio que no cumpla los requisitos establecidos para los resultados de los procesos.
No-conformidad o Incidencia crítica:
Desviación o falta de cumplimiento sistemática de cualquiera de los requisitos especificados, o hechos concretos que por su importancia puedan comprometer el cumplimiento de la misión de los procesos.
Acción correctiva:
Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no-conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva:
Acción encaminada a identificar fuentes potenciales de no conformidades antes de que estas se produzcan.
3 Control del producto/Servicio no-conforme
En cada proceso se establecerán los controles necesarios para la detección de aquellos resultados que no cumplan los requisitos especificados antes de su entrega a los clientes solicitantes.
El responsable del proceso, o persona en quien este delegue, es el único que podrá autorizar la entrega de un producto/servicio no-conforme. En caso de que esto se produzca, procederá al registro correspondiente especificando los motivos de su decisión.
Si se detecta la entrega de un producto/servicio no-conforme, sin cumplirse el requisito anterior, se procederá a calificarlo como una no-conformidad o incidencia crítica.
4 Gestión de no conformidades/Incidencias críticas y
Acciones correctivas
4.1 Identificación de no conformidades/Incidencias críticas
Las no conformidades se pueden producir:
_ Durante la actividad diaria de los procesos como consecuencia del “control del producto no-conforme”
_ Como consecuencia de quejas y reclamaciones de los clientes
_ En el transcurso de las auditorías tanto internas como externas
Cualquiera que sea el origen de una no-conformidad seguirá la sistemática descrita en este procedimiento para su gestión.
Cualquier persona relacionada con el proceso podrá detectar posibles no conformidades o incidencias críticas.
Las desviaciones detectadas se comunicarán al responsable del subproceso o actividad afectada. Éste analizará la desviación y junto con el responsable del proceso o persona en quien este delegue, procederán, en primer lugar, a analizar y calificar o no, la desviación como incidencia crítica.
En todos los casos en que se considere que se trata de una incidencia crítica se procederá a su registro y al análisis de los motivos y a la investigación de la(s) causa(s) raíz.
4.2 Identificación de motivos
En el análisis de desviaciones del sistema es importante conocer e identificar los motivos de las mismas. Estos pueden ser de diferente naturaleza, como por ejemplo:
_ Retrasos en el suministro del servicio
_ Errores cometidos en la realización del servicio
_ Incumplimiento de alguno de los criterios marcados para la realización
del servicio…
4.3 Identificación de causas raíz
Al investigar las causas de las desviaciones, se podrá agrupar la mayor parte de ellas en los siguientes supuestos:
PERSONAL:
_ Cualificación inadecuada o incompleta del personal.
_ Falta (insuficiencia) de personal
EQUIPOS:
_ Mantenimiento inadecuado o incorrecto del equipamiento o infraestructuras.
_ Averías imprevistas.
_ Falta de equipamiento o infraestructuras adecuados.
MATERIAL:
_ Aprovisionamiento de materiales inadecuado, fallido o fuera de plazo.
_ Stock mínimo de aprovisionamientos inadecuado.
_ Condiciones de almacenamiento inadecuadas.
MÉTODO:
_ Instrucciones suministradas al personal inadecuadas, incompletas o inexistentes.
_ Problemas en la comunicación interna.
4.4 Implantación de acciones correctivas
Resultado del análisis anterior será la determinación de las acciones correctivas pertinentes encaminadas a corregir la causa del problema detectado, con el fin de que éste no vuelva a producirse. Asimismo, se establecerán unos plazos de implantación realistas para las medidas correctivas. Tanto la medida correctiva como los plazos de implantación se registrarán junto con la descripción de la desviación.
En aquellos casos en que se concluya que la situación no requiere una medida correctiva, la decisión será igualmente documentada con las justificaciones pertinentes.
Tanto la adopción de una medida correctiva como la justificación de su no necesidad serán aprobadas por el responsable del proceso operativo y, si la importancia de la no-conformidad también lo requiriera, la aprobación se realizará por la Dirección del centro.
Las medidas correctivas serán comunicadas a los responsables de su implantación.
4.5 Comprobación del cumplimiento de las medidas correctivas y cierre de las no conformidades
Una vez transcurridos los plazos de implantación previstos, y en cualquier caso y como mínimo, bimestralmente, se comprobará el cumplimiento de los mismos y se valorará la eficacia de las acciones implantadas.
Tanto la comprobación del cumplimiento como la valoración de la eficacia de las medidas implantadas serán realizadas por el responsable del proceso en reunión con el equipo del proceso y, en su caso, por el comité de calidad (en el caso de las no conformidades abiertas durante las auditorías) y quedarán registradas en las actas correspondientes de las reuniones del equipo del proceso.
5 Gestión de las acciones preventivas
El responsable del proceso operativo, conjuntamente con el equipo del proceso, realizará, con una periodicidad mínima anual, un análisis de riesgos potenciales.
En dicho análisis se identificarán formalmente todas aquellas situaciones que puedan provocar no conformidades. Para ello, se identificarán todos los modos posibles de fallo (producto/servicio no-conforme), así como las causas y circunstancias de origen y las consecuencias que puedan provocar los mismos.
Una vez realizado el análisis, si se detecta la necesidad de medidas preventivas, se implantarán las que se consideren adecuadas. Éstas se comunicarán a los responsables de su implantación, y con una periodicidad trimestral, el responsable del proceso, en reunión con el equipo del proceso, comprobará tanto su implantación como su eficacia.
La eficacia de las medidas preventivas se manifestará por la no-aparición de aquellas no conformidades potenciales que en su momento fueron identificadas.
Tanto el análisis de riesgos potenciales como las medidas adoptadas y su valoración quedarán registradas en las actas correspondientes de las reuniones del equipo del proceso.
Adicionalmente, si se identifica una tendencia negativa de los indicadores en las reuniones de valoración de la eficacia del proceso, se podrá decidir la implantación de medidas preventivas anteriores a la aparición de no conformidades.
6 Registros
Los registros relacionados con este procedimiento serán los siguientes:
_ Hojas de No-conformidades e implantación de medidas correctivas
_ Análisis de riesgos potenciales e implantación de medidas preventivas
_ Actas de evaluación de la eficacia de medidas correctivas y preventivas
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